社員を知る

「銀行業界では昨今、大きくふたつの動きがあります。ひとつは、人口減少や低金利などの背景から、人件費などの固定費を削減する動き。もうひとつは、キャッシュレス・ペーパレス加速など技術の発展にともなうデジタル化の動きです。将来的にお客様がめざす姿と現状のギャップを抽出し、それを解決するソリューションの提案・開発をすることが私のミッションです。そのソリューションの1つが「遠隔相談窓口システム」です。

遠隔相談窓口システムを導入いただくことで、銀行の店舗で行っている窓口業務をセンター拠点に集約されたオペレーターがリモートで対応できるようになります。これにより店舗省人化が実現し、人件費などの固定費が削減できます。これまで、複数の銀行様に採用していただきました」

「『うまく業務を回せるオンラインツールはないですか』というような、ざっくりしたご相談から、今後の店舗構想を実現するにあたり窓口業務を見直したい、オンライン申込に見えるが実際に裏では紙などアナログで対応している業務が多いのでデジタル化したい、オンライン会議ツールを導入してみたものの思うように運用できなかったなど、経営から運用詳細に関するものまで、さまざまな相談をいただきます。

お話をいただいたら、丁寧にお客様が感じている課題やニーズをヒアリングさせていただきながら、お客様と一緒にありたい姿を描きながら具現化していきます」

「商材ありきでご提案するとか、お客様の指示を仰いでその通りにシステムをつくるというだけでは、お客様にご満足いただけないこともあります。お客様によって業務や課題感は異なるので同じ商材を導入しても期待した効果が得られなかったり、コンペチタと差別化ができず当社の強みを訴求しきれなかったりするためです。

現状どんな課題があって、どんな姿を理想としているのかをヒアリングした上で、自分なりの意見や提案を加えながら、お客様と一緒にあるべき姿を描くところが難しさでもあり、おもしろいところです。遠隔相談窓口システムで言えば、他行での導入事例もありますので、ユースケースを紹介しながら、将来を見据えた業務の提案まで行っています」

「お客様、その先の（お客様の）お客様、そして当社がWin-Win-Winの関係になれるようなシステムをめざしています」

「テストに入る前の段階でシステムについてお客様に説明するとき、なかなか手応えを感じられなかったんです。説明をするとお客様は『便利そうだね』とは言ってくださいますが、心を動かしてはくれない。システムの良さがうまく伝わっていない実感がありました」

「研修の最後に聞いた言葉にはっとさせられました。自動車普及の立役者であるヘンリー・フォードの言葉です。

それは『もし顧客に、彼らの望むものを聞いていたら、彼らは“もっと速い馬が欲しい”と答えていただろう』というもの。つまり、交通手段が馬車だった時代、自動車を知らない人々は、速く走る馬を求めるだけで『自動車をつくってくれ』とは言わない。表面的なことにとらわれず、本質的な『速く移動したい』というニーズを見抜くことが重要なんだ、と。

この言葉が、私の考え方を変えました。『システムを説明するときは、お客様の目線で、本当のニーズを見つけることから始めないとダメなんだ。お客様の要望を忠実にシステム化することが“共創”ではないんだ』と気づいたんです」

「お客様の業務を丁寧にヒアリングし、理解した上で、具体的な業務に落とし込んで、システムの活用法を提案するようになりました。すると『業務に入り込んでくれたのが良かった』とお褒めの言葉をいただき、受注につながりました。お客様の顕在的な課題解決だけではなく、他行事例を含めたノウハウや使い方も提案できるようになり、手応えを感じられています」

「新入社員のときに担当していた案件は、受注額にして100万円前後。それが今は、数千～数億円規模の案件に取り組むようになっています。お客様の業務はもちろん、経営に影響を及ぼすくらい重要度が高い案件なので、緊張感と責任の重さを感じます」

「会社がさまざまなスキルアップの場を用意してくれていることが心強いです。たとえば自分で選べるスキルアップ研修やプロジェクトマネージャースキル強化に特化した研修などがあり、中には長期間受講できるものもあります。個人の成長フェーズに合わせた研修のしくみがあり、会社として社員を育てようとしてくれていると感じますね。

その上で、性別や年齢問わず、PL（プロジェクトリーダー）やPM（プロジェクトマネージャー）を任せてくれる環境なのもありがたいです。

SEというとハードワークを想像する方が多いかもしれませんが、メリハリをつけて働けています。有給休暇を取得するときも上司から『仕事のことは忘れてゆっくり休んできてね』と言ってもらえるので休みもとりやすい環境だと感じています。恵まれた環境だからこそ、期待に応えたい、という想いで仕事に向き合っています」

「入社を決めたときに印象的だったのは、人事や先輩社員が、単に入社を進めるのではなく、私のやりたいことを聞いた上で親身にアドバイスをくれたことでした。他社の選考の話をしたときにもフラットに話を聞いてくれたんです」

「上司は『これをやりなさい』と指示するのではなく、私のやりたいことを聞いて、案件を任せてくれます。若手をみんなで育てようという風土が、当社にはあるんです。20代からしっかり成長したいという人には、最高の環境だと思います。

逆に、決められた仕事を決められたようにしていきたい方にとっては、当社は向いていないかもしれません。お客様の業務を自分の介在価値を発揮しながらより良くしていきたい、正解がない課題に自分なりの考えでトライしていきたい……そんな熱い想いがある方が、仲間になってくれたらうれしいです」

「たくさんのお客様と関わってきたことで、最近は、どんなシステムが世の中的に需要があるのかがわかるようになってきました。それを知見として社内に共有できるようになったのは、自分の成長を感じるポイントのひとつです。一方で、まだまだスキルが足りていない部分もあるので、インプットとアウトプットを繰り返し、もっと円滑に業務を回せるようにステップアップしたいです。

今後は、金融業界以外のお客様の担当もしてみたいですね。遠隔相談のシステムについて、最近では銀行様だけでなく、自治体様などからもよく問い合わせをいただいています。自治体様の業務にはまだ携わったことがないので、経験を広げていけるチャンスがあればうれしいです」